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Calidad - Atención al Ciudadano

El Ministerio tiene el compromiso de proporcionar unos servicios de calidad a los ciudadanos. Para ello desarrolla planes y acciones de calidad a través de sus diferentes unidades y en el marco de la normativa de calidad de la Administración General del Estado Nueva ventana

Sello Excelencia - Renovación Certificación EFQM 300-399 en 2022

Renovación de la certificación EFQM 300-399 en 2022

Durante el mes de mayo de 2022 se ha recibido el informe de validación para la renovación del Nivel de Excelencia de organizaciones públicas por parte de la Dirección General de Gobernana Pública, en los siguientes términos:

  • La Oficina de Atención al Ciudadano del Ministerio de Educación y Formación Profesional ha implementado un Plan de Mejora que cubre tres de las principales áreas de mejora señaladas en el informe de retorno de la evaluación certificante (2019).
  • La ejecución de las tres acciones de mejora que integran el Plan alcanza el perfil mínimo requerido, por lo que la organización solicitante se hace acreedora a la renovación de la certificación EFQM 300-399.
Sello EFQM 300-399

Certificación excelencia EFQM

  • El sello de excelencia EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) es el reconocimiento a la gestión más prestigioso en Europa
  • Supone un reconocimiento al trabajo realizado en los últimos años en los ministerios de Educación y FP y de Cultura y Deporte (y del extinto MECD) para mejorar los servicios que se prestan al ciudadano por diferentes canales

El Ministerio de Educación y Formación Profesional y el Ministerio de Cultura y Deporte, en su apuesta por la calidad en la atención al ciudadano, han obtenido la certificación del nivel de excelencia conforme al Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), alcanzado una puntuación situada en el nivel 300-399.

Esta certificación, emitida por la Dirección General de Gobernanza Pública del Ministerio de Política Territorial y Función Pública, lleva consigo la emisión del correspondiente Sello de excelencia en el que se especifica el modelo de gestión utilizado para la evaluación y el nivel de excelencia alcanzado por la organización. Supone un reconocimiento al trabajo realizado en los últimos años en ambos ministerios para mejorar los servicios de información y atención al ciudadano que se prestan por diferentes canales.

El modelo proporciona un marco que permite a las organizaciones determinar su actual ‘nivel de excelencia’, detectando las deficiencias y proponiendo soluciones. El sello de excelencia EFQM es el reconocimiento a la gestión más prestigioso en Europa. Se basa fundamentalmente en la autoevaluación, apoyada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

Este reconocimiento supone un importante precedente en los trabajos en colaboración ya que se trata de un Sello conjunto para la Oficina de Atención al Ciudadano, unidad del extinto Ministerio de Educación Cultura y Deporte, cuyas funciones han sido actualmente asignadas a las respectivas subdirecciones generales de Atención al ciudadano, Documentación y Publicaciones de ambos Ministerios.

Cartas de Servicios

Un elemento esencial para desarrollar esta política son las cartas de servicios. Las cartas de servicios, como instrumentos de mejora continua de los servicios, son documentos por medio de los cuales las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de ciudadanos y usuarios y a la demanda de transparencia en la actividad pública.

Encuestas de satisfacción de los servicios prestados por la OAC

En el marco de nuestro Sistema de Calidad y con carácter bienal, se realizan encuestas de satisfacción a los usuarios de los servicios prestados por la OAC.

Plan Estratégico 2024 - OAC

La estructura del Modelo EFQM - 2020 se basa en una lógica sencilla pero muy poderosa, y que responde a tres cuestiones:

  • Dirección: ¿"Por qué" existe la organización? ¿"Qué" propósito cumple? ¿"Por qué" esta estrategia concreta?
  • Ejecución: ¿"Cómo" tiene la intención de cumplir con su propósito y estrategia?
  • Resultados: ¿"Qué" ha logrado hasta ahora? ¿"Qué" quiere lograr en el futuro?

El hilo conductor fundamental del Modelo EFQM muestra la lógica conexión entre el propósito y la estrategia de una organización, y cómo ésta es utilizada para ayudar en la creación de valor sostenible para sus grupos de interés y generar resultados sobresalientes.

En el marco de la renovación de su Sello de Calidad EFQM, la OAC ha revisado su Marco Estratégico y ha elaborado su Plan Estratégico con alcance hasta 2024, desarrollando una estrategia centrada en crear valor sostenible.

Marco Estratégico

Propósito

PROPÓSITO

Acercar al ciudadano los servicios del Ministerio de la forma más directa y accesible.

Visión

VISIÓN

  • Línea de Visión para los ciudadanos - usuarios (presenciales - telemáticos - telefónicos):

Ser su referencia fundamental en lo relativo a su relación con el Ministerio, prestando servicios accesibles, ágiles, transparentes, adaptados a las necesidades de los ciudadanos y comprometidos con la excelencia.

  • Línea de Visión para los clientes internos (otras unidades del Ministerio):

Facilitar su trabajo de una forma personalizada y cercana.

  • Línea de Visión para las personas (trabajadores de la OAC):

Un lugar de trabajo atractivo para desarrollar su carrera profesional con el que se sientan vinculados.

  • Línea de Visión para los responsables del Ministerio de Educación y FP:

Una parte fundamental delengranaje del Ministerio, modelo de excelencia para otras unidades.

  • Línea de Visión para la Sociedad:

Una unidad en continua transformación, que adapta sus servicios a las necesidades y expectativas de la Sociedad.

Valores

VALORES

  • Operativos:
    • Prestar un servicio de calidad eficaz y rápido basado en el afán de "compartir" conocimiento en una sociedad conectada.
    • Escuchar a los ciudadanos y proporcionar soluciones personalizadas a sus necesidades.
    • Compromiso con la innovación y la mejora continua.
  • Emocionales:
    • Actuar con un enfoque de atención integral, personalizada y cercana.
  • Ético-sociales:
    • Hacer del ciudadao nuestra razón de ser y actuar.
    • Vocación de servicio.
    • Transparencia.

Cadena de Valor

Mapa Estratégico

Plan Operativo Anual 2021

Cuadro de Mando Integral OAC 2021

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